智能助理时代,服务“看得见”也“听得见”


[IT搜购网 原创] 2018-12-19 16:42:17 编辑:
中国银行协会发布的《中国银行业客服中心发展报告》指出,银行业客服中心从业人员规模呈现小幅下降,全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速推进了客服中心运营成本的管控。近两年人工智能的发展,将客服带到新高度。

  其实不仅银行业,互联网巨头也借力人工智能,完成客服新的转型:阿里发布阿里小蜜,这是一款人工智能购物助理虚拟机器人;网易自建网易七鱼,定位智能客服机器人,通过引进大数据和人工智能解决客服压力;京东成立JIMI智能客服团队,至今已承担超过50%的京东客服任务……

  在信用卡这一客服需求旺盛的领域,人工智能也落地开花。以招行信用卡为例,在今年掌上生活App7.0升级之际,招行信用卡推出“小招喵智能助理”,采用语音转化、语义识别等AI技术对自然语言进行智能意图分析,让服务“看得见”的同时也“听得见”。目前,智能助理月服务量超1000余万次、用户量近550万;同时,在电话语音IVR中植入智能语音导航功能,识别准确率达到94%,交互量近8万,让客服变得如聊天一样简单自然。

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  “对于人工智能技术在服务上的应用,除了语音识别技术,在图像中我们已经运用了人脸识别,大大缩短了安全认证时间。我们还是国内首家采用无文本合声,可在用户来电正常对话中完成声纹识别的信用卡企业。”招行信用卡客服人士补充道。

  据悉,在AI应用逐步从机器人向更融合的人机协同等场景渗透的发展趋势之下,招行信用卡在线人工服务也适时植入AI技术,极大提升了人工服务效率和质量。同时,在智能音箱热潮下,招行信用卡服务也率先入驻百度、天猫、小米和京东智能音箱平台。

  从传统客服时代到智能客服时代,再到智能助理时代,招行信用卡16年客服进化史,就是一部信用卡客服简史。“给用户提供多元化、多媒体、全方位的服务体验,打造最佳客户体验信用卡,是屹立于这个新时代的关键。”招行信用卡相关人士表示。

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