拥抱移动互联智能客服构建“1+N”服务生态


[IT搜购网 原创] 2018-12-19 16:41:34 编辑:
尽管人工客服在情绪感知、语义理解上暂时不能被取代,但互联网尤其是移动互联高速发展所催生的海量客服需求,仍然要靠技术的力量予以满足。

  2013年,移动互联迎来爆发潮,微信公众号还几乎是媒体属性,招行信用卡便率先开通微信企业公众号,打造智能微客服平台。办卡、开卡、查账、查额度、查积分、快速还款、账单分期、预借现金等一系列服务,都能在微信上办理;并且不同于短信交易提醒有一定金额门槛,微信交易提醒笔笔都有。据透露,目前招行信用卡平均每天发送2000多万条微信提醒。招行信用卡有关人士透露,这些年业务增长得很快,传统的客服人员没怎么增长,但客服量、服务能力翻了好几倍。

图片6

  “如今的智能微客服除了微信公众号,还包括微信小程序、支付宝生活号、支付宝小程序、QQ、百度百家号、百度小程序、今日头条、知乎等,粉丝量达1.2亿。”招行信用卡相关人士表示。智能微客服的运用,也是将信用卡服务模式从传统的单一渠道向多元化渠道转变,是传统客服时代到智能客服时代转型的一大标志。

  自2014年起,移动电商和O2O行业发展,消费者的购买场景和售后咨询逐渐搬到线上,早已稳固微信阵地的招行信用卡,又率先在自家掌上生活App平台建立智能客服,构建了“1+N”服务生态。“‘1’就是掌上生活App,‘N’是指所有第三方服务平台,包括微信、QQ、知乎、今日头条等,希望我们的服务能无所不在,无微不至。”招行信用卡客服有关人士表示。

  在“1+N”服务生态下,招行信用卡得以不断深化用户智能客服体验:2015年自主研发推出“一键锁卡”,可由用户根据自己需要管理交易时间、类型和地区,成为央行规定的信用卡标配功能;2017年推出全景智额,为用户提供一站式额度管理功能,同年在业内首先推出AI客服体系,再一次刷新了用户的服务体验。

分享到:

频道精选

IT搜购网简介 | 广告服务 | 招聘 | IT搜购记事 | 站点地图 | 联系方式 | RSS订阅 | 猴科技
Copyright ©2005 - 2016 ITSOGO. All rights reserved. IT搜购网 版权所有. 冀ICP备13010806号